La fraude et la cyberdélinquance ont augmenté depuis le début de la crise sanitaire liée au COVID-19. Plus que jamais, les données clients sont fragilisées, avec un besoin de sécurisation optimal et adapté à ce contexte inédit. Xavier Monmarché, directeur commercial du groupe Jouve, nous explique comment l’entreprise a réussi à se réorganiser tout en garantissant la meilleure protection des données de leurs clients.
Comment Jouve a réussi à adapter son activité pendant cette crise sanitaire ?
Jouve a réagi d’une manière assez incroyable, et cela aussi bien au niveau des équipes que de la direction. Concernant l’activité de Jouve, nous associons étroitement le digital et l’humain, c’est ce qu’on appelle le « phygital ». Notre mission, est d’identifier un problème chez notre client et, de le prendre en charge . C’est notre rôle d’expert en externalisation. Avec nos plateformes digitales, des sites internet ou tout autre service numérique nous avons garanti la permanence de fluidité des échanges de nos clients avec leurs propres clients, BTOC et BTOB.
Coté flux physique, le challenge a été encore plus ardu. Et je dois dire que, malgré mes 15 ans d’expérience dans cette industrie, j’ai été impressionné de voir que les équipes ont réussi à s’adapter très rapidement. Nous avons réussi à proposer des dispositifs ingénieux à nos clients qui permettent un bon équilibre entre sécurisation, anonymisation et gestion de la confidentialité de la donnée clients. Tous nos engagements de qualité de service auprès de nos clients ont été tenu et nous avons obtenu très rapidement leurs accords pour passer en mode adapté à la période que nous connaissons.
Cette crise sanitaire semble avoir bousculé nos façons de travailler. Par exemple le télétravail commençait à s’installer, et il a fortement progressé depuis le début de l’épidémie. Qu’en pensez-vous ?
Oui tout à fait. La digitalisation fait partie de notre ADN, donc nous encourageons et accompagnons nos clients dans leur transformation digitale. Et nous appliquons ces principes à nous-mêmes. Mais il est vrai que nous n’avions pas envisagé de faire l’ensemble de ces traitements back-office en télétravail, surtout par rapport à la confidentialité de la donnée, car nous traitons des données sensibles de nos clients. Prenons l’exemple de nos clients banquiers : nous travaillons sur l’onboarding et la gestion des dossiers clients : nous manipulons des pièces d’identité et des bulletins de salaire. Et l’enjeu c’est de pouvoir circonscrire tout acte de fraude éventuel qui viendrait sourcer de l’information confidentielle depuis l’ordinateur de l’opérateur pour la diffuser ensuite sur Internet. Très rapidement, nous avons mis en place un système qui permet de sécuriser les canaux de transmission et les canaux de traitement via un mode offline. Cela nous a permis en quelques jours de nous adapter à la situation.
Nous avons aussi réussi à garder nos usines ouvertes avec des volontaires pour numériser les documents. Il existe une véritable énergie collective qui cherche à trouver des solutions innovantes. Nous devons continuer à rassurer nos clients et nous mettons un point d’honneur de trouver des solutions adaptées. Je suis convaincu qu’il y aura du bon qui sortira de cette période.
Quelles solutions concrètes ont été créées pour lutter contre cette fraude ?
Ce qui est important pour nous, c’est de développer un état d’esprit global au niveau de nos équipes et de rassurer nos clients par l’ensemble des contrôles que nous allons opérer sur une pièce. Par exemple sur une pièce d’identité, on va détecter et mettre en place une centaine de capteurs pour identifier une éventuelle fraude aux documents, grâce à un grand nombre de points de contrôle qui vont nous permettre ensuite de donner un score de fiabilité, au regard des documents qui nous sont soumis.
C’est un système particulièrement efficace sur les pièces d’identité et sur les justificatifs de domicile ou encore les bulletins de salaire. Nous nous appuyons également sur des bases de données et on va essayer de capter de l‘information afin de la mettre en cohérence avec d’autres pièces dont nous disposons, avec non seulement des contrôles automatiques, mais aussi ce qu’on appelle une garantie humaine. Il s’agit d’une analyse à 4 yeux qui va permettre de corroborer l’intuition de la machine et de confirmer si l’on doit écarter le dossier ou le valider.
Vous avez organisé un webinaire récemment sur le thème de la fraude : quelles sont les grandes idées qui ont été développées et comment ont-elles été accueillies ?
Parmi les grandes idées qui ont été développées au cours de ce webinaire, nous avons présenté notre approche qui permet de répondre de manière très fluide à un besoin de vérification de dossier, et tout cela dans un temps de session qui permet de mixer l’impératif réglementaire et de sécurité avec l’impératif commercial et marketing d’acquisition de clients.
Pour nous, l’enjeu est de s’adapter à la problématique métier de nos clients. Selon le produit que ce dernier propose, nous allons pouvoir affiner nos solutions en combinant un nombre important de paramètres en y associant donc nos capacités de traitement de document, le Machine Learning et l’IA , mais également nos équipes spécialement formées à ces problématiques.
Cela nous permet de répondre à la question qui nous est souvent posée concernant la capacité de traiter différentes typologies de documents. Par exemple, nous avons été challengés sur les justificatifs de domicile, afin de savoir si ceux qui nous sont présentés ne sont pas des pièces que nous avons l’habitude de traiter, sachant qu’aujourd’hui 20 % des justificatifs de domicile qui sont soumis sont des factures EDF.
Nous avons également reçu des questions sur notre capacité à traiter des pièces d’identité au niveau international, notamment les titres de séjour. Puis, enfin, nous avons abordé le thème de la mise en cohérence : elle est relativement simple pour le dossier d’un particulier. En revanche, lorsque vous traitez le dossier d’une personne morale, cette mise en cohérence est beaucoup plus compliquée entre des statuts qui vous révèlent l’identité des porteurs de parts, des bénéficiaires effectifs, des mandataires sociaux, et des personnes physiques qui représentent les personnes morales. Ce sont des notions très pointues, qui nous demandent de configurer nos systèmes avec beaucoup de précision. Autant d’enjeux auxquels nous sommes capables de répondre sans problème, même pour des gros volumes.
