« Complémentaires santé : le paiement au centre de la relation client » par Christophe Doré

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Article écrit par Christophe Doré, CEO de Moneytrack

Les assurances santé font face à un nouveau défi : d’une part, développer de nouveaux services pour faire face à la concurrence et, d’autre part, régler la question de l’accès économique aux soins médicaux. Aujourd’hui, l’avance de frais ne peut plus être une raison pour ne pas se soigner. Un sentiment fortement renforcé par l’arrivée de la crise sanitaire.

C’est un constat mondial et la France n’y échappe pas : renoncer à sa santé pour des raisons financières est inacceptable. Une étude récente fait pourtant ressortir que sur les 59% de français ayant renoncé aux soins, un sur trois l’a fait pour des questions d’avances de frais ou de délais de remboursement. Une tendance qui s’est amplifiée depuis par le confinement. Parallèlement à cela, la crise sanitaire a fait apparaître un phénomène nouveau : avec la fourniture de masques, de gels hydroalcooliques, de tests et autres mises en place de protocoles sanitaires, la santé se retrouve au centre des préoccupations des entreprises. Derrière, une crise économique majeure s’annonce, associée à une envolée du chômage et un impact certain sur la cotisation aux assurances maladie complémentaires.

Le 1/3 payant, c’est vital

Un mouvement de fond prolongé par un chômage massif déportera, à terme, les bénéficiaires de contrats collectifs vers des contrats individuels. Ne pas avancer les frais devient vital. Accentuer la prévention ainsi que mieux prendre en charge les dépenses seront les axes principaux des contrats collectifs de complémentaires santé commercialisés aux entreprises. Et, pour cela, disposer d’un service de tiers-payant sera déterminant au moment du choix car le paiement va devenir l’élément central de la relation assureur/assurés.

 

Pour l’instant, les services de tiers-payant n’adressent principalement que l’optique, l’audioprothèse et, pour quelques exceptions, le dentaire et les médicaments achetés en pharmacie. Le reste de la médecine, qui pratique en secteur 2 (honoraires libres), n’accepte pas le tiers-payant. Pouvoir consulter un ophtalmologue, un dermatologue, un rhumatologue, un orthophoniste, etc. reste pourtant essentiel. Si les français continuent de penser que leur santé est une exigence absolue, la prise en charge directe de ces frais devient une priorité ! On observe en effet un décalage des soins dans le temps dû à la crise. Selon la société de courtage en assurance Gerep, les remboursements de prestations en santé auraient, par rapport à l’an dernier, décroché de 70% pendant le confinement ! Les pathologies se sont pourtant complexifiées augmentant par la même occasion le besoin de recours aux spécialistes.

Dynamiser les contrats collectifs… et individuels !

Aujourd’hui, les français sont majoritairement couverts par des contrats complémentaires santé souscrits par leur employeur. Or, soumis à des renégociations annuelles, ces contrats risquent d’être mis à rude épreuve par des entreprises impliquées comme jamais dans la santé de leurs collaborateurs. Les mutuelles se voient dans l’obligation de proposer de nouveaux services si elles veulent maintenir leurs parts de marché et leurs marges. Et elles ne devront pas s’arrêter aux seuls contrats collectifs. D’ici la fin de l’année, la loi va autoriser, pour les contrats individuels (souscrits par les indépendants ou les retraités) la résiliation de la mutuelle à tous moments, sans attendre la fin de l’année de souscription. Il va donc falloir jouer sur tous les tableaux. La transformation digitale du secteur va s’accélérer.

L’open assurance au secours de la digitalisation

Pour les complémentaires santé, recentrer les services autour d’un moyen de paiement prenant en charge l’avance de frais est désormais une nécessité. Se pose alors le problème suivant : pour pratiquer le tiers-payant, les mutuelles doivent, d’une part être connectées auprès de praticiens libéraux qui n’ont, ni le temps, ni l’envie de soucier de problèmes techniques. Et, d’autre part, se relier aux patients, avec pour l’heure, une carte de mutuelle papier comme système le plus utilisé. Aujourd’hui, la seule réponse connue pour cette mise en place du tiers payant est le déploiement de grandes infrastructures informatiques complexes auprès des éditeurs de progiciels. Il existe pourtant une autre voie. Tout comme l’open banking est venue démultiplier les opportunités de services proposés par les établissements bancaires, la mise en place d’API par les complémentaires ouvrira leur champ des possibles autour de leurs applications mobiles. L’Open Assurance permettra de créer de nouveaux écosystèmes digitaux et de recourir, notamment, à des technologies comme la Blockchain qui, à moindre coût, garantit les fonctions clés du métier d’assureur : transparence, sécurisation et traçabilité.

C’est l‘exemple de MoneyTrack qui a totalement révolutionné la relation le parcours de soin pour les médecines douces en lançant une application mobile tiers-payant connectée à une blockchain, elle-même connectée aux garanties des contrats santé de l’assureur. L’assuré peut payer ses consultations via le flash d’un simple QR code.

 

Cette solution permet de satisfaire tous les acteurs de la chaîne de valeur :

L’assureur ne traite plus manuellement le remboursement de facture

L’assuré n’avance plus les frais et voit son parcours de soin facilité : recherche du praticien, prise de rendez-vous, paiement et remboursement.

Le praticien qui attire une nouvelle patientèle et voit sa consultation réglée directement en 24h sur son compte bancaire.

 

La blockchain permet de « notarier » les documents (facture, décompte reste à charge..) et historiser les transactions. Les smart-contracts permettent de vérifier l’authenticité des acteurs, les garanties contractuelles, et d’exécuter automatiquement les remboursements des praticiens de santé, le tout en toute transparence.

Ne pas penser le monde de demain avec les outils… d’hier !

En premier lieu, il faudra passer par une refonte des applications mobiles et les repenser autour des nouvelles attentes des français en y intégrant notamment la fonctionnalité de paiement. Ces applications deviendront la solution au problème à la seule condition qu’elles ne se contentent plus d’afficher l’historique des derniers remboursements.

 

Elles doivent désormais interagir avec l’assuré et lui proposer du contenu de prévention en lien avec son parcours de soins ainsi que, cerise sur le gâteau, un moyen de paiement permettant la prise en charge directe de ses frais de santé auprès du praticien.