L’amélioration et la globalisation de l’expérience client : quelle est la nécessité de lier un produit au parcours client ?

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Face aux interactions de plus en plus connectées, à un univers des risques en perpétuelle transformation et des clients plus exigeants, les assureurs ambitionnent de porter des promesses conséquentes en faveur d’un service global.

 

C’est bien par l’amélioration et la globalisation de l’expérience client que ces promesses peuvent être tenues. Les assureurs ne peuvent plus vendre directement leurs produits sans penser parcours client global et expérience utilisateur. Le produit ne peut plus être déconnecté du parcours client.

 

Ce mouvement de plateformisation est très stimulant pour les assureurs, il permet, à la fois, de répondre aux nouveaux usages et de stimuler la croissance de l’entreprise. Ce sujet est très prégnant – c’est un enjeu qui est à l’agenda de nombreux acteurs de l’assurance.

 

Et les assureurs ont des atouts majeurs sur lesquels ils peuvent s’appuyer pour se lancer tels que leur force financière, l’expérience du métier, un portefeuille client important, des process rôdés avec des partenaires dans le secteur banque/assurance/assistance/réassurance, des équipes qualifiées, un rôle sociétal reconnu « de première nécessité ».

 

 

Mais cela ne suffit pas pour réussir un projet de plateformisation. La plateformisation exige des postures d’ouverture et d’innovation très marquées, qu’il faut sincèrement et entièrement épouser, et à tous les niveaux de l’entreprise.

 

Vitesse, agilité, réflexe de remise en cause de modèle établi, prise de risque, bonne image auprès des clients et de la société en général, engagement des équipes… sont autant d’attributs à acquérir et incarner pour dépasser les barrières à l’entrée. Sans eux, pas de plateforme possible !

 

 

“Lorsque l’on crée une plateforme, l’organisation que l’on invente et l’équipe que l’on construit doit être nativement agile. S’accorder sur son degré d’autonomie est également indispensable”. Magali Noé

 

Avoir « raison » avec un projet bénéfique pour toutes les parties prenantes ne suffit pas !

 

Avoir une équipe intrapreneuriale formidable chargée de la création de la plateforme non plus !

 

Mettre en place une plateforme, c’est amener toute l’entreprise à travailler autrement.

 

Et travailler autrement dans une organisation avec des procédures très standardisées et averse aux risques comme chez les assureurs amène des difficultés voire des blocages. Initier des changements qui touchent profondément les façons de faire génère des résistances qui peuvent aller jusqu’à des « refus d’obstacle ».

 

“Le sponsorship principal doit être au niveau de la Direction Générale pour que l’impact soit le plus systémique possible. Sans cela, le risque est une fracture de l’entreprise, ceux qui ont la casquette du digital et de l’innovation et ceux qui ont celle du « as usual ». Pour que l’ensemble des directions soient actrices du changement, pour changer réellement les modèles, du courage managérial est nécessaire”. Magali Noé

 

 

Conseil n°1 :

 

L’intégration d’une démarche de Change dès le début du projet pour créer du lien entre les acteurs du projet et préparer les équipes impactées permet de créer les conditions de la réussite.

 

Pour la plateformisation il est nécessaire d’élargir son offre de services, de collaborer avec des acteurs en dehors de son secteur, de partager des données en toute sécurité, de s’engager avec des producteurs indépendants, d’utiliser des technologies numériques. Voici quelques uns des défis à relever collectivement.

 

Conseil n°2 :

 

Il faut mener en parallèle de l’innovation organisationnelle (et pas que produit ou tech) et donc prendre le temps au départ de poser la gouvernance, s’accorder sur les points d’étapes,  négocier avec les métiers de risques et de contrôles, expliquer la méthode.

 

La plateforme est incontestablement un modèle de création de valeur et représente un axe central pour le futur de l’assurance.

 

Le Chief Digital Officer peut naturellement être à l’origine de cette démarche, il cumule des expertises de la data/tech, de la relation client et des partenariats et du change management, 3 dynamiques qui me semblent clés dans la réussite des projets de plateformes.

 

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À propos de Magali Noé

 

Magali Noé est présidente du comité de labellisation assurance du Pôle Finance Innovation. Elle est administratrice et présidente du comité digital de Wafa Assurance et délivre du conseil stratégique pour plusieurs autres structures. Chief Digital Officer chez CNP Assurances jusqu’en 2020, elle a piloté la création de plateformes d’offres en ligne.