L’épargnant en quête de nouveauté et de sens, par CGI Business Consulting

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Interview d’Olivier Laviale, Directeur en charge des activités Assurance – CGI Business Consulting.

 

Dans votre étude « L’épargnant en quête de nouveauté et de sens », vous déclarez que l’épargne est à l’aube d’une mutation : quels en sont les principaux enjeux, et est-ce que la crise récente a accéléré cette mutation annoncée ? 

 

Olivier Laviale  : En effet, le secteur de l’épargne connaît de profondes mutations à l’échelle mondiale et plus spécifiquement en France. Le transfert d’un important patrimoine à opérer entre la génération des baby-boomers et la suivante représente des sommes considérables évaluées à des dizaines de milliers de milliards de dollars. On maîtrise encore mal aujourd’hui les conséquences potentielles de ce grand transfert. Ce qui est certain, c’est que progressivement nos habitudes de consommation vont aussi avoir un impact sur la façon dont nous souhaitons gérer notre épargne et donc sur nos attentes vis-à-vis des acteurs. Nous acceptons de moins en moins de ne pas pouvoir gérer notre épargne 100% en ligne, pour nos enfants cela sera rédhibitoire. En France, s’ajoute à cela la montée en puissance d’un financement individuel de la retraite, c’est l’un des volets de la Loi Pacte. Chaque salarié devra gérer une épargne retraite dont les montants sont significatifs et sur une très longue durée. La sensibilisation et le devoir de conseil vont donc avoir un rôle accru dans les années à venir.

 

La relation client semble être bouleversée également : elle doit être de plus en plus simple et de plus en plus performante. C’est un incroyable enjeu pour tous les acteurs, même empiriques : peut-on dire que, plus que jamais, la priorité est donnée au client (ou épargnant) et à la donnée ? 

 

Olivier Laviale  : Vous ne trouverez aucun acteur du secteur qui vous dira qu’il n’est pas centré sur les préoccupations des clients. Dans les faits, on se rend bien compte que nos expériences personnelles sont très variées. Nous avons tous eu des interrogations en comparant la facilité de souscription de certains produits en ligne et la difficulté parfois réelle à déclarer des sinistres ou à effectuer des opérations d’arbitrage ou de rachat en ligne. Aussi bien pour des produits d’assurance dommage que sur la gestion de notre épargne, rien ne peut justifier un si grand décalage d’expérience. L’assuré, l’épargnant, le sociétaire ont pour référence les achats de grande consommation en ligne. Ils ne reviendront pas en arrière et même s’ils font encore preuve de patience, c’est en grande partie car l’alternative crédible n’existe pas réellement. Elle se prépare. Souscrire, déclarer un sinistre et être indemnisé en quelques heures devient parfois possible.

 

Cette tendance est-elle amenée à se renforcer ?

 

Olivier Laviale : Oui, tout à fait. La simplification va devenir une nécessité. Elle va impacter l’offre de produits et leur complexité. Une réduction du portefeuille de produits avec une simplification des garanties est sans doute un axe à privilégier. C’est d’autant plus impactant que cela permet une meilleure efficacité opérationnelle et des coûts réduits. Cela touche aussi indirectement à la lisibilité des garanties. L’opacité et la complexité perçues par les assurés sont des irritants et entachent la confiance. La tendance du législateur à rendre les résiliations plus faciles est un élément à prendre également en compte.

La donnée est un axe majeur pour les années qui viennent. Les assureurs doivent être en capacité de la valoriser soit pour mieux appréhender les appétences des clients et mieux personnaliser les offres et les parcours soit pour mieux calibrer la tarification en individualisant mieux les risques. Ceux qui ne seront pas en mesure d’exploiter les gisements de données internes et externes prendront un retard qui pourrait s’avérer disqualifiant à moyen terme.

Concernant la donnée, l’épargnant est en droit de se méfier du traitement de ses informations personnelles. Comment créer un environnement rassurant pour le client ?

 

Olivier Laviale : Nous sommes convaincus qu’une relation de confiance doit être privilégiée autour de la donnée. De plus en plus, on s’interroge sur les données détenues par des tiers. Quelles sont les données me concernant que tel ou tel acteur possède? Comment sont-elles utilisées ? Quelle est la durée de détention de ces données ? Il y aura un jour un obstacle à la valorisation des données si cette relation de confiance n’est pas bâtie, ce qui ne pourra pas être fait sans un certain degré de transparence des acteurs. C’est le volet éthique de la donnée. Les assureurs ne pourront en tirer de valeur que s’ils sont en mesure de consolider ces données, de les analyser et d’expliquer en quoi cela apporte de la valeur. L’assuré doit être également bénéficiaire de cette valeur. Permettre à des assurés de consulter les données détenues, voire de faire des choix consentis sur ce qu’il en est fait pourrait devenir un besoin. En résumé, il semble essentiel de poser une première brique de transparence et de travailler ensuite sur la valorisation. Enfin, qui dit données détenues dit sécurisation de celles-ci. Nous constatons chaque jour que la cybersécurité est difficile à garantir, les cyberattaques se multiplient. Les experts considèrent que le zéro défaut est difficile voire impossible à assurer. Il faut donc investir massivement sur la protection des données et leur anonymisation lorsque cela est possible, pour apporter un niveau de sécurité supplémentaire.

Comment les acteurs de l’assurance réussissent à s’adapter au contexte inédit de la fragile reprise que nous sommes en train de vivre ?

 

Olivier Laviale : L’enjeu majeur est aujourd’hui opérationnel. Comment assurer une meilleure qualité de service aux clients et partenaires (agents, courtiers, …) dans un monde de télétravail massif ? La digitalisation croissante des processus a beaucoup aidé ce mouvement. Les opérations s’adaptent en mettant à disposition des PC portables et des ressources numériques. Cette crise sert finalement aussi de catalyseur à la transformation. Ensuite viendra le temps du bilan financier de la crise. Hausse des sinistres en prévoyance, baisse des cotisations consécutives aux défaillances d’entreprises, effets de la portabilité des droits, … A date, nous ne pouvons pas parler de reprise et nous ne savons pas encore ce qu’il adviendra dans les prochains mois. Les experts semblent dire que nous devrons « vivre avec ». Ce qui est certain c’est que face aux risques sanitaires et à l’incertitude économique à venir, le rôle même des assureurs est au centre de nos préoccupations.

Est-ce que cette crise a révélé de nouveaux comportements ou besoins au regard des nouvelles préoccupations sociales et environnementales ?  

 

 

Olivier Laviale  : La période particulière que nous vivons nous interroge tous sur nos pratiques et notre empreinte sur nos communautés et l’environnement. La recherche de sens se traduit aussi dans les stratégies d’épargne des particuliers. Les acteurs ne s’y trompent pas : certains proposent presque exclusivement des fonds ISR, d’autres étoffent leur offre sur ce volet. Dans la même logique, on observe une appétence accrue pour les supports « réels » : investir dans la pierre, plutôt que dans la pierre papier, participer au capital ou au financement de startup ou d’ETI. Les acteurs du crowdfunding l’ont compris et tentent d’orienter une partie de l’épargne. Ces investissements ne sont pas sans risques et ne séduisent pas tous les épargnants mais on ne peut ignorer cette tendance, même si nous manquons de recul encore pour savoir si cette tendance est durable.