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Le Portrait du mois par Finance Innovation
Propos recueillis par Marie Cornet-Ashby
Vous avez une solide expérience dans le secteur de la banque et de l’assurance. Quels sont les faits marquants, qui vous ont mené jusqu’à votre fonction de directeur général adjoint de FLOA ?
J’ai toujours travaillé dans le secteur de la banque et de l’assurance, avec une orientation forte en digital. J’ai eu la chance de participer au lancement de Banque Directe notamment, qui a été la première banque en ligne ouverte 24 h/24 et 6j/7 et distinguée comme « Meilleur site internet français toutes catégories confondues » ! Et c’est à partir de cette période, que les banques ont commencé à opter pour cette nouvelle offre de services en ligne, à la fois innovante et de meilleure qualité pour leurs clients…
Dans le cadre de mes fonctions, je me suis toujours investi dans le marketing, le développement commercial, la relation client et les partenariats. Comme au sein d’AIG qui proposait des services en marketing direct aux établissements financiers.
Par la suite, j’ai intégré April, un groupe extrêmement innovant et très orienté vers la qualité de services et de la relation client. J’ai beaucoup appris, sur l’exigence nécessaire pour atteindre un très haut niveau de qualité, à la fois en BtoB et en BtoC.
Ma culture de marketeur m’a prouvé aussi tout l’intérêt du monitoring des actions des clients. Des chiffres permettant des mesures comme celle de la qualité de nos services, donc une meilleure adaptabilité aux attentes de nos clients.
En 2012, vous rejoignez Banque Casino qui deviendra FLOA…
J’ai rejoint le Groupe Casino, et Banque Casino en particulier, en 2012 pour apporter justement de l’innovation et du digital, à un moment charnière de transition ! Notre industrie se transformait… La loi Lagarde de 2010 faisait évoluer la pratique du crédit en durcissant ses règles, impliquant ainsi le changement progressif des pratiques des consommateurs. La période 2010 – 2020 marque l’avènement de la croissance exponentielle de l’e-commerce, du digital et de l’utilisation de ses services associés.
Il nous a fallu surfer sur ces vagues successives pour amener de la « vitesse » à nos offres de services !
Quelles ont été les grandes innovations de FLOA durant ces vingt dernières années ?
Banque Casino créée par le Groupe Casino en 2001, était déjà une entreprise du 21e siècle ! Depuis sa création, des innovations majeures ont contribué à construire son histoire…
La première est justement cette « inscription » du digital dans la proposition de services. Notre Groupe était le pionnier, en France, du lancement en full digital du parcours de souscriptions à des cartes de crédit et aussi à des crédits. Concrètement, en 2013, nos clients pouvaient dématérialiser toutes leurs démarches (administratives jusqu’à la signature) liées à leurs demandes, en ligne… Cela signifie, un traitement en flux continu et des réponses quasi-immédiates. Ce changement s’est avéré important, pour accélérer l’amélioration de notre service client. À cette époque-là, une évolution considérable a été le passage, via le smartphone, du scanner intégré au téléphone portable. La numérisation et le téléphone portable ont permis une relation rapide et presque plus personnelle avec l’institution financière. Cela s’est traduit pour nous, par des relations en temps réel avec nos clients.
Pionniers dans cette proposition de services, nous avons eu « un boulevard » pour se développer sur les nouveaux usages notamment liés aux smartphones !
À la même période, notre deuxième grande évolution a été le lancement de façon intensive, du paiement fractionné avec notre partenaire Cdiscount. La qualité de ce service (avec un paiement fractionné en 4 fois aussi simple qu’en une seule) a séduit d’autres clients, partenaires, secteurs d’activité (comme celui du tourisme et du voyage), nous incitant à nous développer en dehors du Groupe Casino ! Des acteurs hybrides séduits, ont sollicité notre solution en point de vente ou dans leurs agences. Ainsi, le Groupe Casino a commencé à déployer ses technologies digitales en agences, en magasins et dans des applications. Et dans cette logique, nous avons reçu des demandes d’acteurs, pour des paiements fractionnés sur des plus longues périodes (en 10 fois par exemple). Là, on rentre dans le monde du crédit… Et si c’est un mouvement fort en ce moment, FLOA a rendu le paiement fractionné plus universel en magasin, sur smartphone, et sur le web !
Une évolution majeure pour nous, rendue possible grâce à nos techniques de paiement fractionné, a été le lancement en 2016 avec Cdiscount du mini prêt Coup de Pouce qui permet de recevoir des fonds en 24 heures avec le minimum de formalités. Un service qui a attiré des Fintechs, souhaitant intégrer notre solution à leurs offres. En 2017, nous signons avec Lydia, en 2018 avec Bankin’ puis avec Joko et Nickel. C’est une satisfaction de collaborer avec ces partenaires, ils contribuent à notre volonté de perfection dans notre proposition de services !
Ces grandes innovations ont accompagné notre croissance de plus de 20 % annuellement depuis plus de 10 ans !
Puis nous avons franchi les frontières, en nous développant à l’international, avec un nouveau nom FLOA lancé avec succès en 2020 !
Pourquoi avoir opté pour ce nom FLOA en 2020 ?
En près de 20 ans, Banque Casino a beaucoup évolué. En 2019, la marque devait aussi évoluer pour porter l’identité de l’entreprise, mais aussi pour pouvoir répondre aux ambitions de développement international.
Le nom FLOA, nous a plu de par sa fluidité et sa simplicité. La marguerite faisait écho au symbole du Groupe Casino, et ce nouveau nom nous permettait de tisser un lien avec nos origines et notre ADN de commerçant, et cela, on y tient !
FLOA se prononce de la même façon dans toutes les langues et il se mémorise très bien. Nos enquêtes qualité nous prouvent le capital « sympathie » lié à la qualité des services et aussi à la marque FLOA !
Aujourd’hui, vous êtes Directeur Général adjoint de FLOA, élue « Service Client de l’Année 2023 », pour la troisième année consécutive ?
La qualité est une priorité pour nous !
Le monde du digital, les réseaux sociaux, l’instantanéité, imposent une qualité irréprochable. C’est la norme de nos jours, les clients deviennent plus exigeants : ils s’emparent des produits et de vos services. Le digital permet par la proximité qu’il induit, d’être plus productif et efficace ! Avec cette idée de mesure et d’amélioration permanente de la qualité, donc de nos services. Il s’agit d’un cercle vertueux, le digital apporte de l’exigence générant plus d’interactions et une plus grande efficacité.
Des partenaires tels que Cdiscount, Oscaro, Pierre et Vacances, SFR exigent cette qualité ! Notre label « Elu Service Client de l’Année », prouve notre niveau d’exigence.
FLOA est une banque 100 % digitale, ouverte et innovante dont les composantes de l’offre sont structurées autour du paiement fractionné, du microcrédit, de la carte bancaire, du mini prêt ?
Nos cartes Mastercard offrent des services de paiement et de retrait d’argent dans le monde entier. La CB est le mode de paiement le plus universel, en magasin et en ligne. Aujourd’hui, la carte bancaire s’est digitalisée et « virtualisée » puisqu’elle existe sur smartphones, sur montres connectées, etc. Avec Apple Pay, nous proposons depuis longtemps ce système de paiement, ou comment simplifier la banque pour faciliter la vie des gens !
De plus, du fait de notre ADN de commerçant, nous mettons dans nos cartes, de la générosité de façon très simple : un cashback de 1 % à tout moment. Cela signifie, plus de pouvoir d’achat pour nos clients et de business pour nos partenaires marchands ! Nous disposons aussi, de cartes co-brandées avec nos partenaires permettant d’opérer des paiements.
Le paiement fractionné s’effectue le plus souvent, d’un point de vue réglementaire en France et en Europe, sur moins de 90 jours. Le paiement différé en 3 ou 4 fois est la pratique la plus courante.
Désormais, le paiement en plusieurs fois sur des durées plus longues est possible. Il s’agit alors de crédit, mais, avec la même fluidité…
L’accompagnement de nos clients est essentiel, il se passe à leur demande, et par tous les outils (email, téléphone, digital) dont nous disposons chez FLOA.
FLOA compte plus de 4 millions de clients et finance chaque année plus de 2 milliards d’euros de biens et services ?
Oui, et l’on va atteindre les 3 milliards en 2023, au service de 5 millions de clients d’ici 2025 !
Notre service est universel, le paiement fractionné touche une clientèle de plus en plus large et plutôt universelle. Ce sont 43 % des Européens qui utilisent au moins de temps en temps, cette solution de paiement.
À titre d’exemple, le 20 du mois, vous souhaitez acheter un iPhone : FLOA vous offre l’opportunité de le payer en plusieurs fois sur 3 mois, ou plus selon nos partenaires.
Le BNPL (Buy Now Pay Later) est aujourd’hui bien ancré dans les habitudes de consommation. Il est aussi un levier de croissance pour les retailers. Plus de 3/4 des européens (76 %) effectuent des achats en ligne. Les consommateurs veulent payer leurs achats avec le moyen de leur choix. Si cette facilité de paiement est majoritairement envisagée pour des montants inférieurs à 500 euros, elle est également un levier de consommation plus durable !
Le digital, c’est 99,9 % de notre activité !
Leader français des solutions de paiement sur web et sur mobile pour les particuliers, FLOA se positionne donc aussi auprès de partenaires sur une offre B to B ?
On travaille beaucoup donc, sur que j’appelle : des verticales. Le paiement fractionné en France, en Europe et dans le monde est un moyen de paiement utilisé pour l’équipement de la maison, les biens techniques (ou technologiques) et les loisirs comme le voyage. Nous collaborons avec des partenaires prestigieux comme Cdiscount, Maeva, Pierre et Vacances, MisterFly, etc. Au-delà de ces secteurs, d’autres se développent comme celui autour de l’équipement automobile avec notamment Oscaro… Nous avons également des partenaires FinTechs pour lesquels nous mettons à disposition notre expertise crédit et avec lesquelles nous développons de nouveaux services.
La robustesse de la solution technologique de FLOA s’appuie sur des partenaires experts de renom ?
Pour FLOA, la sécurité et la robustesse sans faille de nos systèmes, c’est fondamental ! À titre d’exemple, au moment du Black Friday : 60 000 paiements fractionnés sont effectués par FLOA en une heure. Notre réponse entre le client et le marchand tient en 200 millisecondes, c’est-à-dire de façon invisible et instantanée.
La solution technique de FLOA s’appuie sur un écosystème de partenaires offrant les meilleures technologies mondiales du moment et du marché.
Ce n’est pas tout d’avoir un « Mirage 2000 », il faut savoir le piloter, et cela grâce à des compétences humaines et techniques ! Les collaborateurs de FLOA maîtrisent tous parfaitement les techniques et la chaîne digitale.
Nous collaborons aussi étroitement avec des nombreux prestataires de services de paiement de qualité, afin de garantir une intégration adaptée aux enjeux de nos clients et aux outils de paiement existants.
En 2022, FLOA devient filiale à 100 % du premier groupe bancaire européen BNP Paribas. Un rapprochement qui scelle le succès de votre proposition de services ?
Le rachat de FLOA par le Groupe BNP Paribas, nous a confortés dans la pertinence de notre modèle ! BNP Paribas est la première banque de la zone euro, et l’une des plus grandes mondiales. Elle nous offre un soutien commercial et financier. C’est une chance de garder notre indépendance, et de faire partie de la branche New Digital Business avec Nickel et Lyf Pay de BNP Paribas !
Pouvez-vous revenir sur certains engagements forts qui font aussi la force de FLOA ?
FLOA compte déjà plus de 500 collaborateurs. Notre démarche RSE à l’image de celle du Groupe BNP Paribas est très forte ! L’inclusion s’inscrit dans nos gênes, puisque nous essayons de faciliter le paiement au plus grand nombre, sans discrimination. Pour ce qui concerne la parité, les femmes apparaissent majoritaires, et largement représentées au Comex.
Nous sommes très engagés pour la planète, et le développement durable à long terme. FLOA est la première banque française à avoir rejoint la Priceless Planet Coalition de Mastercard. Nous offrons ainsi la possibilité de contribuer à la lutte contre le réchauffement climatique, grâce à la restauration des forêts par le biais de la plantation de 100 millions d’arbres d’ici 2025. Du fait aussi de notre activité, nous avons bâti des offres en lien avec l’économie circulaire.
Une autre cause nous tient beaucoup à cœur, car nous sommes une société d’avenir : il s’agit de l’enfance. Nous sommes partenaires de l’Association e-Enfance qui agit contre le cyberharcèlement des enfants, et aussi d’une association merveilleuse, Imagine For Margo, dont les fonds sont destinés à des programmes de recherche pour lutter contre le cancer pédiatrique.
Aujourd’hui, quels sont les objectifs à court et moyen terme de FLOA ?
Le marché du paiement fractionné se démocratise, donc notre clientèle se développe en conséquence… Aujourd’hui, FLOA réalise en France un paiement fractionné sur 3. Notre ambition est d’accroître notre présence, à l’international dans dix pays européens en 2025 ! Grâce notamment, à l’ouverture de bureaux de représentation avec des équipes commerciales sur place, et en lien avec les partenaires locaux.
Et l’on veut continuer à être la société financière la plus innovante d’Europe ! Cela signifie d’être à l’affût de l’innovation et dans l’air du temps… Et cela nécessite de garder un état d’esprit agile et ouvert, avec des équipes talentueuses et audacieuses à l’écoute des tendances, pour avoir la capacité d’anticiper les futurs besoins de nos clients.
L’un de mes modèles, c’est Apple créé en 1976, toujours à la pointe de l’innovation, qui a changé la façon de vivre dans le monde entier, et grâce au premier ordinateur portable le Macintosh créé par Steve Jobs, puis l’iPod, l’iPhone, l’iPad, l’Apple Watch, et ses services.
Rester moderne malgré le temps qui passe, oblige à avoir une longueur d’avance. Pour cela, nous sommes en permanence à l’écoute du marché, des comportements et des avis des clients.
Notre écosystème riche de partenaires innovants issus de divers secteurs, stimule des échanges pertinents sur l’évolution des usages… Au-delà de la collaboration de nos équipes innovation respectives, nous organisons des rencontres régulières avec nos partenaires, avec pour objectif de réfléchir ensemble sur les tendances de demain ! Une démarche d’observation, de test, d’anticipation et d’amélioration permanente !
FLOA, c’est aussi une raison d’être ?
Le paiement est au cœur de notre quotidien ! Notre raison d’être est celle de faciliter le paiement pour simplifier la vie des gens.
Cette proposition de services induit aussi, celle de la sécurité à travers une offre potentielle d’assurances, en travaillant avec les meilleurs acteurs de ce secteur.
FLOA est résolument tournée vers l’avenir, et l’on s’intéresse à l’avenir de notre planète, de nos enfants, du quotidien ! Un avenir que l’on veut radieux, fluide et simple…
Et nous pensons qu’avec de la technique et de l’humain, l’on peut arriver à simplifier la vie et à éclaircir l’horizon !
Pour en savoir plus sur Floa : https://www.floabank.fr/
Source : Propos recueillis par Marie Cornet-Ashby pour Finance Innovation