Rendre la finance accessible à tous et renforcer ainsi les liens at le confiance mutuelle entre les institutions financières et leurs client : telle est la mission principale de Sopra Banking. Avec plus de 1 500 clients dans 80 pays et plus de 200 projets concrétisés l’an passé, Sopra Banking continue sa montée en puissance dans un contexte où la transformation digitale devient un sujet clé pour les entreprises. Bruno Cambounet, Directeur Marketing Produit de la Digital Experience Platform Sopra Banking Software, pose son regard sur les bouleversements causés par la récente crise sanitaire sur le monde de l’OpenBanking.
Pouvez-vous présenter Sopra Banking en quelques mots ?
Sopra Banking Software, filiale du groupe Sopra Steria présent sur le marché des services numériques depuis 1968, est une entreprise spécialisée dans les technologies financières. Aujourd’hui, Sopra Banking Software cumule plus de 5,000 employés à travers le monde et est active dans près de 80 pays. La société est considérée comme leader dans le domaine de la transformation digitale.
Nous avons désormais un peu de recul suite aux événements qui ont marqué la récente crise sanitaire : quels enseignements retirez-vous de cette période où certaines idées acquises ont volé en éclat ?
Même si la crise financière a fortement impacté l’industrie bancaire, elle a aussi permis de se rendre compte de ce qui devait être amélioré ou redéfini dans l’écosystème. A commencer par le rapport que les banques entretiennent avec leurs clients et la façon dont elles répondent à leurs besoins. Disposer de l’accès à ses comptes sur son smartphone, depuis son ordinateur, voire même par téléphone devient la seule manière d’interagir avec sa banque. Autrefois considérée comme un gadget, la digitalisation est ainsi devenue la normalité. Cela va même plus loin avec, par exemple, la manière de contracter un prêt via les canaux digitaux, qu’il soit personnel ou professionnel, qui s’impose comme étant le moyen le plus efficace de traitement pour les banques.
D’autre part, la question de la sécurité a aussi rapidement été évoquée. La forte influence sur les réseaux numériques au cours de ces derniers mois a entrainé de nombreux cas de fraude, que ce soit auprès des institutions financières ou, directement, des clients. Quand on pense qu’il y a encore quelques mois la profession discutait de la position de l’EBA à ne pas reconnaitre le SMS OTP comme second facteur d’authentification et qu’elle a obtenu des reports dans sa mise en application pour les paiements (délais repoussé à fin 2020), on a le sentiment que ces questions sont désormais d’un autre âge. Le phishing, les mails corrompus et les sms frauduleux sont tout autant de techniques employées par les hackers pour récupérer la data. Les banques doivent donc renforcer leurs normes de sécurité afin de protéger au mieux leurs clients, surtout dans une optique de digitalisation dont le processus a déjà été enclenché. Au fond, la crise sanitaire nous permet de démontrer l’importance de mettre en place des solutions permettant de gérer la sécurité des interactions d’une banque sur son écosystème.
Dans les années, voire les mois, à venir nous allons de plus en plus parler de la protection des données et de la gestion des consentements, en évoquant notamment le contrôle d’identité des personnes et des organisations. Tous ces sujets sont au cœur des technologies que nous développons au sein notre plateforme d’engagement digitale pour les banques, la DBEP.
Entre l’accélération du télétravail et de la digitalisation, nos façons de travailler ont été bouleversées. Comment avez-vous vécu cette transition souvent imposée pour certains ?
L’accélération du télétravail et la digitalisation ne font finalement partie que d’un seul et même processus qui était déjà en place et que la crise sanitaire a, bien évidemment, accéléré. Les moyens digitaux tant d’infrastructure que personnels permettent d’échanger et de travailler de n’importe où, n’importe quand, à tel point que l’on a commencé à légiférer, notamment sur le droit à la déconnexion…
Dans une entreprise internationale comme Sopra banking, une bonne partie des équipes étaient déjà habituées au travail à distance : pour différentes raisons, les moyens digitaux ont largement pris le pas pour permettre des réunions distantes, tant en interne qu’avec nos clients et partenaires. Et pour ces équipes, les méthodes de travail n’ont donc pas été foncièrement bouleversées au cours de ces derniers mois, par contre certaines fonctions « support » comme les Ressources Humaines ont été plus profondément touchées. Par la force des choses, elles ont utilisé ces moyens de réunions ou de travail collaboratif à distance et ont découvert que même dans leurs domaines ils constituaient des moyens très efficace.
Cependant, le manque de contact humain a pu être très mal vécu. En particulier lors de l’intégration de nouveaux collaborateurs, ou encore dans la fonction commerciale, surtout dans les phases initiales de la relation client.
Il semble que cette crise ait fragilisé certains acteurs dans différents secteurs et conforté la position d’autres : comment voyez-vous l’évolution des services bancaires dans les mois et années à venir ? Est-ce que l’approche par segment (profile, domaine d’activité etc…) est une tendance qui va s’accentuer ?
Cela fait des années que l’on parle de transformation digitale dans le secteur bancaire. Il est d’ailleurs clair depuis quelques années que cette transformation ne se limite pas à une digitalisation des processus existant dans le monde physique mais qu’au contraire, le Digital ouvre la voie à des services impossibles à réaliser dans le monde physique. Cette crise sanitaire impose de fait ces nouveaux services : ceux qui sont nés dedans comme les Fintech en général ne sont que confortées dans leur voie. De facto cela vaut pour les éditeurs de logiciels.
Pour autant, cette crise sanitaire met en exergue ce que l’on a été amené à développer depuis déjà plusieurs années : l’impérieuse nécessité pour les acteurs bancaires à devoir se différencier.
En termes de différenciation, plusieurs axes sont à considérer :
- Extension de sa chaîne de valeur : dépasser les produits traditionnels comme la gestion de comptes, de carte, de transfert, de crédit pour, a minima, offrir des bouquets de services avec des packages de conditions adaptés et différenciés par client. On pourrait parler de l’octroi de crédit par voie digitale, c’est important, c’est nouveau mais ce n’est que la partie visible de l’Iceberg
- Engagement client : personnaliser la relation par des conseils adaptés en tirant partie des données clients et des technologies d’intelligence artificielles pour traiter les demandes et identifier celles qui nécessite une intervention ciblée intuitu personae
- Engagement des partenaires : tant pour enrichir son offre de service que pour encore mieux intégrer les services bancaires en support des processus commerciaux dans tous les domaines
Pour résumer, la crise sanitaire isole certainement les banques mais la technologie digitale permet d’amplifier l’intégration des services bancaires pour tout le monde !
Sommes-nous arrivés à un stade où la digitalisation peut rimer avec confiance (dans les échanges, process, etc.) ?
La « transformation digitale » est un terme qui a longtemps été employé dans l’industrie financière pour définir un processus vague dont les effets seraient ressentis dans un futur plus ou moins proche. La crise sanitaire que nous vivons actuellement a forcé les banques à accélérer l’avancement de ce projet qui commence finalement à prendre forme. En plus d’élargir leur catalogue d’offres et de solutions digitales, les institutions financières ont également revu leur approche client, en améliorant notamment leurs services en ligne et en exploitant davantage la quantité de data qu’elles obtiennent chaque jour. La plupart des banques voient alors dans ce rapprochement avec le client une chance de gagner sa confiance tout en l’accompagnant dans cette transition digitale, plus que jamais d’actualité.
Toutefois, elles doivent aussi faire attention aux normes sécuritaires qui risquent d’évoluer dans les années à venir avec le déploiement massif de la digitalisation. Une chose est sûre, la crise du Covid-19 a marqué le début d’une vraie transformation désormais inévitable qui sera immanquablement ponctuée de challenges et de surprises. La situation actuelle donne tout son sens aux actions menées depuis 20 ans qui visent à développer la confiance dans le digital, avec les besoins du consommateur au premier plan.
Quels sont vos projets en cours ou à venir ?
Continuer à innover et à être au plus près de nos clients afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Notre plateforme bancaire modulaire et adossée au cloud offre la plus large palette fonctionnelle du marché. Nous souhaitons donc continuer dans cette voie en développant encore plus de solutions API-first, en collaborant avec les institutions financières qui souhaitent faire pleinement partie de la transformation digitale.
En termes de projet, la crise conforte nos orientations et investissement dans notre plateforme d’engagement digital et ce à trois niveaux :
- Le socle de plateforme dans le « cloud ». En particulier, la sécurité selon les axes développés plus haut en est une des pierres angulaires, ce socle couvre aussi les aspects de gestion du cycle de vie des applications/ API et du monitoring des usages.
- Les services d’Engagement Client tant pour mieux traiter leur acquisition (en particulier l’amélioration du KYC lors de l’on-boarding) que les fidéliser en assurant le service des produits souscrits et personnaliser les conseils financiers (grâce à l‘IA, les chatbots etc..).
- Les services d’Engagement de l’Ecosysteme : dans la lignée de l’ouverture réglementaires PSD2 (l’ouverture au tiers de services de paiement), nous venons de lancer notre offre d’OpenBanking, et la prochaine étape est la création d’une place de marché qui sera ouverte aux services de partenaires.
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