La digitalisation de la relation client doit compter sur l’Intelligence Artificielle. Cette dernière prouve son efficacité lorsqu’elle est capable de donner des réponses sur mesure et qui répondent aux demandes réelles des utilisateurs. Olivier Pistiaux, CEO de Soyooz, nous explique comment la recommandation est un levier crucial pour proposer une expérience client toujours plus personnalisée.
Pouvez-vous présenter Soyooz en quelques mots ?
Soyooz est une startup spécialisée dans la recommandation. Jusqu’ici, il y avait 2 manières de faire de la recommandation :
– les arbres de décisions que l’on retrouve dans des filtres ou des chatbots qui consistent à éliminer de manière binaire des produits sur des critères techniques
– la recommandation prédictive qui est une somme de supposition basée sur l’historique d’achat ou de recherche
Dans les 2 cas, la recommandation est basique et passe à côté d’un élément essentiel : expliquer le choix. Or, quand le choix est complexe (produits d’épargne, assurances, etc.), comprendre est essentiel pour faire son choix.
Soyooz s’appuie sur une technologie propriétaire utilisant de l’intelligence artificielle à la fois pour :
– caractériser des produits et services complexes selon leurs usages
– calculer les meilleures sélections de produits en gérant des compromis complexes
– générer des justifications personnalisées
Soyooz révolutionne l’expérience client. L’utilisateur, qui n’a plus à chercher seul des solutions, répond sur le site de la banques/assurance à un questionnaire extrêmement simple sur ses besoins et attentes (une minute en moyenne) et obtient instantanément une recommandation personnalisée.
Soyooz permet ainsi :
– d’augmenter la satisfaction du client et mieux l’engager en lui facilitant son choix et sa compréhension de l’offre,
– de générer des économies pour les équipes commerciales grâce à une qualification extrêmement fine des clients,
– de générer des données homogènes et fiables sur les attentes des clients.
Après plusieurs années de R&D, Soyooz commercialise sa solution auprès de grands acteurs en Europe (BNP Paribas, Samsung, MACIF, EA Pharma, etc.) et débute son développement aux USA.
Dans le contexte actuel, dans quelle mesure le conseil client permet d’aider les entreprises à optimiser leur activité ?
La crise que nous traversons est un indéniable accélérateur de la digitalisation de la relation client. Elle a amené des clients, jusqu’ici hésitants, à adopter de nouveaux comportements.
Comme toujours, par « effet cliquet », une bonne partie de ces clients ne retournera pas en agence maintenant qu’elle a apprivoisé la relation digitale et que les conditions d’accès aux agences physiques seront perturbées pour plusieurs mois.
Il est de la responsabilité (et de l’intérêt) des entreprises de rassurer leurs clients et futurs clients.
Une erreur souvent observée suite à la « digitalisation » a été de penser qu’il suffisait simplement de transposer l’offre sur le web, apportant ainsi au client choix, autonomie et accessibilité (easy of use) des canaux digitaux.
Un paramètre essentiel a été trop souvent oublié : le conseil. Or celui-ci est recherché par les clients notamment dans des « moments de vérité » jalonnant les parcours d’achat : la recherche information, la sollicitation, la réflexion, la souscription, ou parfois la négociation. La période d’incertitude que les consommateurs vivent rend ce conseil plus que jamais essentiel.
Dans le monde « physique », le rôle d’un conseiller ou d’un vendeur ne se limite pas à diffuser l’offre. Il l’explique, il rassure, oriente, bref, il assiste son client dans son choix et son achat. Il en est de même pour le monde « digital ».
Cette crise et ses conséquences nous obligent à professionnaliser et rendre systématique la démarche de conseil, c’est-à-dire apporter une recommandation totalement personnalisée et compréhensible.
Automatiser la démarche de conseil est indispensable pour accroître immédiatement l’efficacité des conseillers/agents tout en générant des économies de structure.
Selon vous, quelles seront les leçons à tirer post COVID-19 ?
Toutes ces transformations sont déjà en cours depuis plusieurs semaines et il est urgent de ne plus perdre de temps pour tenir compte de ces nouveaux comportements.
Pour les grands groupes financiers, collaborer avec les startups, au-delà des discours et de la communication, est une véritable opportunité pour bénéficier de l’agilité et la rapidité d’exécution qu’exige une telle crise.
