Comment la technologie contribue à établir des relations durables avec les clients.
Depuis ces dix dernières années, le marché des services financiers est confronté à des changements majeurs. Et ce n’est qu’un début. C’est pourquoi les dirigeants des entreprises financières doivent impérativement s’interroger sur la manière de conduire leurs activités pour conserver leur compétitivité sur le long terme. Une chose est sûre, les défis auxquels sont aujourd’hui confrontés les établissements financiers sont sans précédent. Et ces défis sont directement liés à leur capacité à transformer et réinventer l’expérience client.
Les clients d’aujourd’hui, jeunes et moins jeunes, et quels que soient leurs niveaux de vie, sont tous hyperconnectés. Avec l’avènement des GAFA, les technologies numériques sont devenues leur quotidien. Ils réalisent des transactions financières via des canaux numériques, à l’aide de leurs téléphones ou de tablettes. Les banques, les assureurs, les sociétés d’investissement et autres prestataires de services financiers se doivent de rester en contact avec leurs clients à toutes les étapes de leur cycle de vie, depuis leurs premiers besoins d’épargne, l’achat de leur premier logement, le financement de leur entreprise, jusqu’à la préparation de leur retraite.
Les clients attendent de leur banque la même expérience que celle proposée dans d’autres secteurs, notamment dans l’activité du commerce en ligne. Ils souhaitent bénéficier de contenus pertinents et de services personnalisés à forte valeur ajoutée, d’une expérience véritablement globale, cohérente et transparente, tenant compte à la fois des transactions en ligne et des contacts directs avec leurs conseillers en agence.
De leur côté, les conseillers ont besoin eux aussi de disposer de cette même vision globale et de pouvoir interagir avec leurs clients depuis des applications modernes et mobiles. Cette souplesse leur permettra d’établir de véritables échanges en face à face avec leurs clients et non plus derrière leur ordinateur.
Trois tendances clés
Pour que les institutions financières gagnent en rentabilité, en productivité, et augmentent leurs parts de marché, elles doivent suivre au plus près le rythme du changement et tenir compte de trois tendances clés à l’origine de cette transformation.
Tendance n° 1 : l’expérience client
Aujourd’hui les clients savent ce qu’ils veulent, et ils le veulent maintenant !
Dans le monde numérique actuel, les clients sont devenus beaucoup plus exigeants, notamment dans le secteur de la distribution. Le secteur financier n’échappe pas à cette règle : les clients veulent une expérience utilisateur multicanal de meilleure qualité, qui soit à la fois plus pratique, plus fluide, plus attrayante et plus sécurisée.
Tendance n° 2 : la montée des fintech
Les établissements de services financiers traditionnels, freinés par des systèmes et processus historiques souvent rigides, subissent une énorme pression pour se renouveler rapidement en vue de retenir leurs clients et d’en attirer de nouveaux. Ils sont confrontés à la concurrence des établissements dits « FinTech », bien plus agiles, capables de lancer rapidement de nouveaux services mobiles qui répondent rapidement aux besoins des clients. Clairement les « Fintech » imposent au marché un nouveau modèle économique.
Par ailleurs, la réglementation évolue au sein du secteur bancaire et l’Open Banking incite les banques à faire évoluer leur système d’information pour le rendre accessibles à de nouveaux partenaires.
L’autorité bancaire européenne a choisi l’API pour le mise en œuvre de l’Open Banking ce qui permet aux « Fintech » et aux banques d’envisager cette tendance comme un accélérateur de services bancaires guidés par les données.
Tendance n° 3 : sécurité et conformité
Le nombre croissant de services et de canaux de communication a inévitablement entraîné une augmentation de la cybercriminalité et un risque accru de violation des données, dangers contre lesquels les sociétés financières doivent se prémunir. Dans le même temps, les sociétés financières font face à un flux constant de réglementations auxquelles elles doivent se conformer pour agir dans le meilleur intérêt du client.
A considérer ces trois tendances clés – et il y en a bien d’autres -, on voit clairement que le secteur financier est confronté à des changements irréversibles qui surviennent à un rythme très rapide. Les entreprises de ce secteur doivent agir, dès maintenant, pour s’assurer un avenir numérique et récolter les fruits d’une transformation à la fois indispensable et inévitable.
S’engager proactivement
Les établissements de services financiers sont confrontés au défi de dialoguer avec leurs clients via le canal de leur choix. Ils doivent proposer des interactions cohérentes et intelligentes, de manière rapide, sûre et conforme aux réglementations financières. Ils doivent donc s’engager plus avant vis-à-vis de leurs clients. Ainsi, un « fournisseur engagé » multiplie ses chances de réussite sur son marché.
Prenons l’exemple de MoneyFarm, l’une des plus grandes sociétés de gestion de patrimoine numérique en Europe. Cette société souhaitait développer sa marque et élargir sa clientèle. Une partie de sa stratégie consistait à automatiser ses processus marketing pour améliorer les communications avec ses clients. L’entreprise a remplacé ses techniques de personnalisation traditionnelles par un processus plus simple mais au final bien plus efficace pour soutenir son équipe marketing.
MoneyFarm a mis en œuvre Oracle Data Management Platform à travers des canaux de Search et de Display pour aider à identifier plus précisément les visiteurs du site. Les données sur le langage corporel et comportement numérique des visiteurs ont été collectées à partir de données tierces, et consolidées à partir de sites web et de médias sociaux. Cela a permis à l’entreprise d’identifier avec une plus grande précision les besoins d’un client ou d’un prospect en vue d’établir des interactions plus personnalisées et pertinentes. Pour MoneyFarm, ces campagnes de communication ciblées, basées sur les solutions Oracle, ont permis d’augmenter de 30% les investissements de leurs clients.
Engager les clients d’aujourd’hui
L’expérience client est essentielle : une expérience client négative se traduit dans 40% des cas par le départ du client. À l’inverse, une expérience positive peut multiplier par trois la fidélité et la valeur en portefeuille, et par neuf la rentabilité.
Les clients, qui ont confiance en leur banque, la consulteront toujours en premier en cas de besoin, plutôt que de rechercher les services de la concurrence. Par conséquent, les banquiers doivent placer le client au cœur de ses activités et créer des expériences clients simples et transparentes. Des expériences capables de répondre aux exigences de clients hyperconnectés, avec accès omnicanal et sécurisé à leur banque.
Dans les services financiers, les entreprises leaders qui mettent l’accent sur l’utilisation de la technologie et collaborent avec des fintechs gagnent plus rapidement de nouveaux clients et élargissent plus facilement leur offre de produits que les entreprises moins engagées dans le digital.
Prochaine étape ?
Le changement est bien là. Il est même en train d’accélérer. Les entreprises financières doivent se préparer à intégrer la prochaine grande étape qui améliorera encore l’expérience client, quelle qu’elle soit. Une chose est sûre : pour réussir en 2020 et au-delà, les fournisseurs de services financiers doivent combiner des actions tactiques à court terme avec des initiatives à long terme qui soutiennent une vision stratégique plus large. Ils doivent mettre en place une plate-forme capable de gérer des transactions financières complexes, sécurisées, qui s’adapte rapidement aux attentes toujours plus grandes des clients.
Oracle, partenaire reconnu du secteur des services financiers, est capable de fournir une solution complète afin de transformer l’expérience client. Pour les banques, les compagnies d’assurance et les sociétés financières qui cherchent à accroître leur agilité et leur capacité à innover, tout en adoptant l’intelligence artificielle et les technologies émergentes, Oracle offre une plate-forme alliant performance et souplesse.
